1) Giriş
İnternet aboneliği, banka kredisi, e‑ticaret üyeliği, spor salonu, araç kiralama veya özel okul sözleşmeleri… Günlük hayatın vazgeçilmez işlemleri çoğunlukla önceden hazırlanmış standart metinlerle (şablon sözleşmelerle) yapılır. Bu metinler, pazarlık edilmeksizin karşı tarafa sunulduğunda, zayıf konumdaki tüketicinin menfaatlerini korumak için hukuk düzenimiz ‘haksız şart’ ve ‘genel işlem koşulları’ (GİK) kavramlarını devreye sokar.
2) Temel Tanımlar ve Kaynaklar
• Haksız Şart: Tüketiciyle müzakere edilmeksizin sözleşmeye dahil edilen; dürüstlük kuralına aykırı şekilde tüketici aleyhine bariz dengesizlik yaratan hükümler. TKHK m.5’e göre tüketici sözleşmelerindeki haksız şartlar kesin hükümsüzdür; sözleşmenin geri kalanı kural olarak ayakta kalır.
• Genel İşlem Koşulları (GİK): TBK m.20–25 arasında düzenlenen, bir tarafın çok sayıda sözleşmede kullanmak üzere önceden tek taraflı hazırlayıp karşı tarafa sunduğu standart hükümler. GİK’in sözleşmeye dahil edilmesi, açık ve anlaşılır dil, sürpriz kayıtlar, yazılmamış sayılma ve tereddütte yorum gibi ilkeler TBK’da çerçevelenir.
3) GİK’in Sözleşmeye Dahil Edilmesi: Şeffaflık ve Müzakere
• Gerçek Bilgilendirme: Aleyhe sonuç doğurabilecek kayıtlar, ‘okunabilir puntoda’, ‘açık ve anlaşılır’ ifadelerle, sözleşmenin kolayca görülebilir bir yerinde sunulmalı; arka plana gizlenmemelidir. Link arkasına saklanan kritik hükümler sürpriz kayıt sayılabilir.
• Müzakere İmkânı: Standart metinler dahi olsa, karşı tarafa alternatif paketler, seçenekli maddeler veya değişiklik talebi imkânı sunulması müzakere göstergesidir. Müzakere edildiğini iddia eden tarafın bunu ispatlaması beklenir.
• Önemli Kayıtların Vurgulanması: Cezai şart, cayma bedeli, tek taraflı değişiklik yetkisi, sorumluluk sınırlamaları gibi kritik maddeler kalın yazı, ayrı kutu, büyük punto veya ayrı onayla öne çıkarılmalıdır.
4) Haksız Şart Tespit Kriterleri
Aşağıdaki kriterlerin biri veya birkaçı birlikte gerçekleştiğinde, kayıt haksız şart sayılabilir:
1. Müzakere Yokluğu: Kayıt, karşı tarafa pazarlık olanağı tanınmadan dayatılmıştır.
2. Denge Testi: Kayıt, taraflar arasındaki menfaat dengesini bariz biçimde tüketici aleyhine bozar.
3. Dürüstlük Kuralı: Kayıt, dürüstlük ve iyi niyet ölçütleriyle bağdaşmaz; sürpriz/alışılmadık niteliktedir.
4. Şeffaflık Eksikliği: Kayıt açık ve anlaşılır değildir; kapsamı, süresi, koşulları belirsizdir.
5. Orantısızlık: Cayma bedeli, cezai şart veya masraflar ölçüsüzdür; tüketiciye aşırı külfet yükler.
6. Tek Taraflılık: Sözleşmenin değiştirilmesi, fiyat artışı veya hizmet kalitesi gibi konular belirsiz ve sınırsız yetkilere bağlanmıştır.
5) Sektörel Örnekler
• Bankacılık/Finans: ‘Banka dilediği zaman tek taraflı ücret/komisyon koyabilir’, ‘haber vermeden faiz artışı yapılır’, ‘her türlü masraf tüketiciye aittir’ gibi süpürücü kayıtlar.
• Telekom/Abonelik: Orantısız cayma bedeli; belirsiz hız/kalite; tek taraflı paket değişiklikleri; otomatik uzama ve feshi güçleştiren şartlar.
• E‑ticaret: ‘İade yok’ ibaresi; teslimat gecikmeleri için sınırsız sorumsuzluk; gizli kargo/işlem ücretleri; yanıltıcı ön bilgilendirme.
• Otopark/İşletme Fişleri: ‘Her türlü zarar kullanıcıya aittir’ gibi geniş sorumsuzluk kayıtları.
• Spor Salonu/Özel Okul: Sözleşmeyi fiilen feshedilemez kılan ağır cezai şartlar; dondurma/iptal şartlarının keyfi belirlenmesi.
• Araç Kiralama: Küçük ihlallerde dahi tüm hasarı tüketiciye yükleyen, kapsamı belirsiz sorumluluk maddeleri.
6) ‘Haksız Şart Testi’: Uygulamada Adım Adım
Belirleme: Ücret, komisyon, cayma, cezai şart, sorumluluk, tek taraflı değişiklik gibi maddeleri işaretleyin.
Müzakere Analizi: Tüketiciye gerçekten seçenek sunulmuş mu? Değişiklik yapılmış mı? Ayrı onay alınmış mı?
Şeffaflık ve Belirlilik: Kayıt açık mı? Hesap yöntemi (formül) net mi? Sürpriz kayıt mı?
Ölçülülük: Bedeller orantılı mı? Sağlanan fayda ile uyumlu mu? Aşırı külfet var mı?
Alternatif ve Denge: İşletmenin meşru menfaati ile tüketicinin menfaati makul biçimde dengelenmiş mi?
Sonuçlandırma: Kısmi hükümsüzlük, yazılmamış sayılma veya tüketici lehine yorum ilkesi uygulanmalı mı?
7) Deliller ve İspat
• Tüketici: Sözleşme metni (ıslak imzalı/elektronik), ön bilgilendirme formları, e‑posta/SMS kayıtları, web ekran görüntüleri, onay kutusu (checkbox) log’ları, reklam/vaat materyalleri, çağrı merkezi kayıtları.
• Satıcı/ Sağlayıcı: Müzakere tutanakları, alternatif paket sunumları, ayrı onay formları, bilgilendirme dokümanları, okunabilirlik ve vurgulama yöntemlerine (punta, kalın, kutu) dair kanıtlar.
• Teknik İspat: Zaman damgası, versiyonlanmış sözleşmeler, kullanıcı yolculuğu (UX) akışları, değişiklik bildirim log’ları.
8) Hukuki Sonuçlar (Kanuni Çerçeve)
• Yazılmamış Sayılma/Kısmi Hükümsüzlük: Haksız şart geçersiz olur; sözleşmenin geri kalanı kural olarak yürürlükte kalır (TKHK m.5, TBK m.20–25).
• Tüketici Lehine Yorum: Tereddütlü kayıtlar tüketici lehine yorumlanır; belirsizlik sözleşme hazırlayan aleyhine sonuç doğurur.
• İade/Tenkis: Haksız şart gereği tahsil edilen bedellerin iadesi veya makul seviyeye çekilmesi; gerekiyorsa tazmin talepleri.
• İdari/Yargısal Başvuru: Parasal sınıra göre Tüketici Hakem Heyeti yahut Tüketici Mahkemesi; idari denetim mekanizmaları. Parasal sınırlar ve başvuru usulleri yıllara göre değişebildiğinden güncel limitler ayrıca kontrol edilmelidir.
9) Taslak Hüküm Örnekleri: ‘Yanlış’ → ‘Doğru’ Dönüşümü
Örnek A – Cayma Bedeli
Yanlış: “Her koşulda, kalan tüm dönemlerin toplam bedeli kadar cayma bedeli uygulanır.”
Doğru: “Cayma bedeli, kullanılan hizmet ve kalan süre dikkate alınarak, orantı ve ölçülülük ilkelerine uygun şekilde hesaplanır; tüketicinin kullanmadığı dönemler için bedel talep edilmez. Hesap yönteminin kalemleri açıkça belirtilir.”
Örnek B – Tek Taraflı Değişiklik
Yanlış: “Şirket, fiyatları ve şartları dilediği zaman tek taraflı değiştirebilir.”
Doğru: “Değişiklikler yalnızca sözleşmede öngörülen haklı sebeplere dayanır; en az 30 gün önceden yazılı/elektronik bildirim yapılır; tüketicinin cezai şartsız fesih hakkı saklıdır.”
Örnek C – Sorumluluk Muafiyeti
Yanlış: “Şirket hiçbir zarardan sorumlu değildir.”
Doğru: “Sorumluluk, mevzuatın izin verdiği ölçüde ve öngörülebilir zararlarla sınırlıdır; ağır kusur ve kast için sorumluluktan kaçınılamaz.”
10) Uyum (Compliance) Kontrol Listesi
□ Aleyhe kayıtlar vurgulu ve okunabilir mi (punta, kalın, kutu, ayrı onay)?
□ Tüketiciye gerçek bir müzakere olanağı ve/veya seçenekli paket sunuldu mu?
□ Cezai şart/cayma bedeli ölçülü mü; hesap yöntemi formülle açıklanmış mı?
□ Tek taraflı değişiklik yetkileri haklı sebebe ve bildirim süresine bağlandı mı?
□ Belirsiz/geniş sorumluluk muafiyetleri tasnif edilip daraltıldı mı?
□ Ön bilgilendirme belgeleri ve ispat arşivlemesi (log, zaman damgası) var mı?
11) Tüketici İçin Yol Haritası
1) Sözleşme ve ön bilgilendirme belgelerini saklayın (kopya, ekran görüntüsü, e‑posta/SMS).
2) Şüpheli hükümleri işaretleyin: ücret, komisyon, cayma, cezai şart, sorumsuzluk, tek taraflı değişiklik.
3) Satıcı/sağlayıcıya yazılı başvuruda bulunun; somut talebinizi ve dayanaklarınızı açıkça belirtin.
4) Olumlu yanıt alamazsanız parasal sınıra göre Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi’ne gidin.
5) Delillerinizi kronolojik sırayla düzenleyin; çağrı kayıtları ve loglar kıymetlidir.
6) Gerekirse mesleki hukuki destekle dava/başvuru stratejinizi belirleyin.
12) Sık Sorulan Sorular
S1: Sözleşmede ‘iade yoktur’ yazıyorsa hiçbir şekilde iade alamaz mıyım?
C1: TKHK m.5 kapsamında haksız şartlar kesin hükümsüzdür. ‘İade yok’ gibi süpürücü kayıtlar, özellikle ayıplı mal/hizmet veya mesafeli satıştaki cayma hakkı gibi zorunlu düzenlemelere aykırıysa geçersiz sayılabilir.
S2: İnternette bir kutucuğu işaretleyip ‘kabul ediyorum’ dedim; artık her madde bağlayıcı mı?
C2: GİK’in sözleşmeye dahil edilebilmesi için gerçek bilgilendirme ve şeffaflık gerekir. Sürpriz kayıtlar, okunması fiilen imkânsız küçük puntolu hükümler veya belirsiz yetkiler yazılmamış sayılabilir.
S3: Cayma bedelim ölçüsüz mü?
C3: Ölçülülük; kalan süre, sağlanan fayda ve şirketin meşru menfaatiyle orantılı bir bedeli gerektirir. Bedel kalemleri ve hesap yöntemi somut ve şeffaf olmalıdır.
13) Sonuç
Haksız şart ve genel işlem koşulları rejimi, sözleşme özgürlüğünü tümüyle sınırlamaz; güçlü tarafın sınırsız yetkisini dengeleyerek adil bir sözleşme ilişkisi kurmayı hedefler. Şeffaflık, müzakere imkânı, ölçülülük ve tüketici lehine yorum ilkeleri; hem sözleşme hazırlayanlar için uyum standartlarını, hem de tüketiciler için etkin korumayı şekillendirir.